近年来，围绕航班延误问题，无论是行业管理部门，还是具体的服务企业与组织，都做出了极大的努力，也取得了一定的成效。但在实际现场服务中，仍然存在着诸多的问题。这些问题，既有一线服务企业与员工的自身素养问题，也有旅客的过度维权，甚至是恶意维权的问题，更有我们治理与监管的系统性问题。因此，对于航班延误治理的系统性，我们或许需要做出更深入的思考，或是寻找更加有效的治理思路或措施。本文尝试从航班延误涉及的核心问题入手，进一步探讨航班延误治理路径的有效性及具体的措施。
一、需要进一步梳理的问题
总结过去航班延误治理的实践，仍然存在着一些未能明了的问题，而这些问题，在一定意义上，可能就是航班延误服务现场纠纷产生的根源。
第一、航班延误的定义问题
究竟应该怎样去定义航班延误，或许这是行业管理部门与旅客关于航班延误问题分歧的关键所在。怎样的航班才算是延误的航班，过去，我们一直纠缠在关舱门时间与起飞时间的问题上。但如是从旅客心理需求与对商务或旅游活动的行程安排来看，他们关注的是到达目的的活动安排问题，也就是到达时间的问题。这就意味着，对于旅客而言，如果用航班到港时间来判断航班是否延误，或许是个更可以接受的标准。至于，这个标准是一个具体的时间点，事是一个时间区段，只要在合理的范围内，同样会得到旅客的接受。当然，从严格意义上讲，航班延误的判断，应该既包含离港时间，也包含到港时间的规定。如在美国，“航班在计划时间的15分钟内离开(或到达)乘客登机区域即为准点”。
第二、航班信息统计与发布问题
如果说发生在关闭舱门之后的等待时间也应该是延误时间的话，那么，我们的航班正常率恐怕会远低于现在公布的数据。就以首都机场为例，其出港航班由于各种原因而导致的平均等待时间大约是50分钟左右(但在管理规定中，我们计算其延误时间是用实际时间扣除30分钟之后的结果)，这就意味着，首都机场的航班正常率可能真的只有“旅客印象”的40%左右。同样，与首都机场出港航班紧邻的其它航班，也会由此产生“后导”延误。而其它与首都机场一样存在“跑道拥堵”现象的机场，其结果肯定也不会好多少。显然，这里就只可能存在两种结果，要么是我们的航班信息统计不准确，要么就是我们与旅客没有形成对延误定义的共识。如果是前者，我们只需要重新设计我们的航班信息统计路径或是流程，或许就能够做到数据贴近事实；但若是后者，恐怕就没有那么简单了。
第三、航班延误服务的强制性标准问题
虽然，我们不能如欧盟那样，“不分青红皂白”就给航空公司确定硬性的服务标准，强制进行经济补偿。但对于那些是航空公司原因造成的航班延误，是否可以制定强制性的经济补偿标准？况且，早在2004年，我们就曾经发布过《航班延误经济补偿指导意见》。而也正是这个意见，旅客几乎形成了“千篇一律”的概念，那就是航班延误应该有经济补偿。因此，在大多数由于延误而引起的服务纠纷中，是否要进行经济补偿，或者经济补偿的标准是多少，就成为服务双方争执的焦点，也是最终导致服务矛盾的关键因素。
二、航班延误治理的路径
显然，面对上述诸多问题，需要我们进一步完善航班延误的治理。然而，此时，我们或许已不能仅从延误服务预案与应急管理的角度去完善了，而是要从延误的源头去治理。也就是说，需要我们在巩固现有航班延误治理成果的基础上，从事中控制与事后服务的治理思路中解放出来，加强事前预防，努力削减航班延误的机会，即提高航班正常率。
因此，基于这种治理思路的转变，我们或许可以从以下几个方面去思考：
首先、加强对大型机场航班执行率的监管
在我国，民航服务的集中度不仅表现在大型航空公司的规模与“寡头垄断”上，而且也体现在机场业务量方面。按照2011年的数据计算，我国21个千万级以上的机场，其旅客吞吐量几乎占到总量的75%，致使整个网络显得“拥挤不堪”。而且，这些大型机场，几乎都是航空公司的基地，甚至是航空枢纽。根据我国航班时刻分配与管理的基本原则，在这些大型机场，会在一定程度上对负有建设枢纽战略的航空公司进行倾斜。结果，一些大型基地航空公司为取得较好的竞争优势，充分运用了这一规则，申请了大量的优质时刻资源。然而，在实际运行过程中，由于市场需求或运力等多方面的原因，在一些航空公司“独家垄断”或占有明显优势的航线上，出现了明显的执行率不高情况，这无疑进一步加大型机场的拥挤。
因此，它需要我们行业监管部门加大对航班执行率的监管，并修订现有执行率的处罚门槛，提高对航班执行率的要求，从而迫使航空公司释放“空余时刻”，缓解整个航线网络的“拥挤”情况，提高大型机场，乃至整个航线网络对天气或是其它“意外事件”的调控能力。
第二，增强航班正常性信息的透明度
目前，我国民航也有航班正常性的报告制度，并按月发布对应的正常性信息。但与社会对我们信息认识的需求还有一定距离。譬如，对于大多数旅客而言，他们可能希望知道的是，在一些大型机场，各航空公司相应时刻的航班，其正常率究竟是高还低？航班延误的原因，除了天气、承运人等原因之外，是否可以更为细化，或者说是否可以描述得更详细些。譬如：在美国，对航班延误原因的划分，高达上百个分类；并且，在他们的大型机场与大型航空公司，都需要根据标准格式上报自己的航班正常率数据；而在美国交通运输部，则有专门的信息处理部门，负责对这些数据进行校验，并根据校验结果，形成面向社会的分析报告，详细分析延误原因，并公布每一个航班的正常率。更为重要的是，这个面向社会公布的航班正常率排名结果，会被要求出现在销售系统中，并对同航线上的航班根据正常率高低排序，以便于消费者进行选择。也正是这种管理措施，将航空公司的航班正常率与市场选择顺序联系在一起，从而强化了航空公司维护航班正常率的主观能动性。
因此，就这一点而言，还需要在现有信息发布机制的基础上，增加信息发布的内容与渠道，从而强化市场对提高航班正常率的推动效应。
第三，全面推进流量管理理念与技术
自2012年，我国民航先后在中南地区与华东地区的实施CDM，以期为推进流量管理技术奠定基础。CDM，也称协同决策，是指将空管、航空公司和机场联系起来，通过信息交流、数据共享和改善决策支持工具，努力提高空中交通管理效率，确保空管、航空公司和机场获得用于计划运作的实时、准确的信息，帮助决策过程。其核心是利用协作技术和程序改进空中交通流量管理，为各方提供最大利益的服务。从实际运行情况看，CDM的试点对航班延误治理有着较大作用。如果可以进一步延伸到整个网络系统，实施全面的流量管理，必然会较大幅度地提高航班正常率。
最后，制定强制性的航班延误经济补偿标准
不管采取怎样的治理手段，如果现场服务中的矛盾焦点无法得到解决，航班延误纠纷就不可能得到有效控制。虽然，从法律上，那些现场过激维权行为是不被允许的。但如果经济补偿标准这一核心问题不能得到解决，过去发生的现象，依然还会时有发生。因此，我们需要借鉴欧盟，或是美国的管理经验，合理估算航班延误的“旅行损失”，确定强制性的经济补偿标准。
考虑到航空运输服务本身的“公益性”，在确定经济补偿标准时，也应该从这一角度去思考。譬如，我们可以根据大中城市的平均工资数据，计算单位小时劳动成本，并依此判定“旅行损失”，根据单位成本与延误时间两个参数，确定延误经济补偿的标准。
当然，航班延误治理是个系统性的工程，它还需要更多的配套政策与措施。即使是实施上述措施，也需要处理好：运行安全与质量监管的关系问题、空中交通服务机制改革的问题、机场治安管理机制改革的问题，以及社会沟通与媒介宣传问题等。尤其是空中交通服务机制改革问题，目前的空中交通管理局，与2002年我国民航重组形成的其它五大系统(航空公司、机场、航信、航油、航材)相比，存在着明显的不对等现象，如市场化的机制问题、服务激励机制问题等，都可能影响到空中交通服务的战略发展与运行效率。与国际上纷纷商业化的空中航行服务组织相比，处在我国事业单位改革风口上的空管局，其战略定位与发展方向的变化，也会在一定程度上影响到航班延误治理的实效性。
（原标题：再谈航班延误的治理）
